Как россияне пытаются вернуть деньги за авиабилеты, купленные во время пандемии. А авиакомпании и власти — стараются не дать им этого сделать

В конце 2019 года москвичка Алена Иванова и ее муж начали планировать весенний семейный отдых. Изначально пара планировала слетать в Таиланд, но началась пандемия коронавируса. Ивановы вернули деньги за билеты и поменяли направление — решили отдохнуть в Сочи. В начале марта они купили у авиакомпании S7 билеты в Краснодарский край на апрель.

К концу марта ситуация с коронавирусом в России ухудшилась — и Алена решила оформить заявку на возврат билетов. По электронной почте девушке ответили, что возврат оформлен, но через 10 дней, как положенопо закону о защите прав потребителей, деньги семья не получила. А 15 апреля Алене вместо денег прислали электронный сертификат на всю сумму, потраченную на билеты, — за вычетом сервисного сбора и страховки.Сертификатом можно было оплатить билеты S7 в течение года.

Алену такие условия не устроили, и она написала в официальную группу S7 во «ВКонтакте» с просьбой вернуть деньги. Ей ответили, что сертификат прислали по ошибке, — и оформили повторную заявку на возврат средств. Как рассказала Иванова «Медузе», деньги по ней она тоже не получила. В мае девушка написала досудебную претензию (на которую авиакомпанияне ответила), а 29 июня обратилась в мировой суд.

Однако и по суду деньги получить не удалось: 6 июля вышло постановление правительства № 991, которое регламентирует порядок возврата денег за билеты, купленные во время пандемии (с 1 февраля —по направлению в Китай, с 18 марта до 1 мая — по всем внутренними международным рейсам). По нему авиакомпаниям разрешили начать возвращать деньги пассажирам только через три года. Отсчет идет для каждого пассажира индивидуально — с предполагаемой даты вылета из купленного ранее билета. В итоге Алене Ивановой отказалив удовлетворении иска. Девушка решила согласиться на сертификат.

Юрист Эдуард Шалоносов, специализирующийся на туризме, рассказал «Медузе»,что случай Ивановой далеко не единичный. «Авиакомпаниям до [постановления] № 991 не на что было ссылаться. Они пытались сослаться на будущее постановление, тянули время», — говорит он.По наблюдениям юриста, деньги в этот период возвращали только тем покупателям, которые вели долгую переписку с авиакомпаниями и упоминалив ней так называемый чарджбэк. Это возвратный платеж — то есть отмена транзакции и возврат платежа на карту покупателя. Для этого нужно подать специальное заявление в банк, выпустивший карту. После этого банк вместе с международной платежной системой — например, Visa или Mastercard — проведет расследование ситуации на основании заявкиот покупателя. Если клиенту удастся доказать, что его права действительно были нарушены, он получит деньги назад. Кроме того,авиакомпания должна будет оплатить штраф банку.

Чтобы не попадать в такие ситуации, авиакомпании предпочитали возвращать деньги покупателям билетов, подчеркивает Пантелеев. Но тем, кто не знало такой возможности, приходилось искать другие пути вернуть свои деньги.

Источник: Материалы представлены SVR Group - Зарубежная недвижимость Египет, на основе данных: https://meduza.io